Заявка в АДС

В АСУ существует журнал для фиксации заявок, поступающих в аварийно-диспетчерскую службу.

Запись о Заявке в АСУ характеризуется:

• Адресом, на котором есть проблема, о которой сообщается в Заявке
• Обращающимся (выбор из жителей квартиры, из которой поступает Заявка или добавление записи о ранее неизвестном жильце)
• Номере телефона заявителя
• Текстовым содержанием заявки
• Типом заявки
• Временем визита, удобным для заявителя
• Статусом Аварийная
• Прикрепленным файлом

в качестве справочной информации в форме создания заявки выведена информация о текущей задолженности по Лицевому счету, принадлежащему Обращающемуся

Описание полей

В качестве адреса, с которого поступает заявка, может быть выбран либо дом, либо Помещение (жилое или нежилое). Выбор домов и помещений ограничен правами на видимость объектов, которые назначены пользователю АСУ.

При выборе помещения в форме создания Заявки отображаются все Жильцы, закрепленные за этим помещением с возможностью выбора одного из этих жильцов или созданием записи о новом жильце. Ранее созданные жильцы могут иметь номер телефона. который им принадлежит, и который автоматически заполниться в поле Телефон. При необходимости, ранее сохраненный номер телефона жильца может быть заменен на актуальный номер телефона (галочка "Обновить у жильца" напротив поля ввода номера телефона)

В процессе заполнения формы Создания заявки Пользователь АСУ видит было бы ранее получено у Жильца согласие на получение SMS и при необходимости эта информация может быть актуализирована. Также через форму приема заявок может быть инициирована отправка sms со ссылкой на установку Мобильного приложения Жителя

В поле Содержание Пользователь АСУ может в произвольном виде описать суть проблемы, с которой обращается заявитель. Через поле Тип определяется характер вопроса, по которому поступает обращение. Тип Заявки влияет на доступ к информации о ней для пользователей и на автоматическую постановку Задач. От выбранного типа Заявки будет зависеть крайний срок, до которого необходимо выполнить заявку.

Если выполнение Заявки сопряжено с взаимодействием с Заявителем, то в заявке в поле Время визита, удобное заказчику может быть зафиксировано время, в которое Заявитель может встретить Исполнителя заявки.

Для фиксации факта аварийного статуса Заявки, в форме создания/редактирования заявки есть поле Аварийная. У заявок, имеющих подобный статус, может быть задано отличное от обычных максимальное время на выполнение заявки

Настройки АСУ, связанные с приемом заявок

Автоматическое назначение задач

По принятым Заявкам в АСУ может быть активирован функционал Автоматической постановки Задач. Для этого в разделе Исполнители Задач между Сотрудниками УК должны быть распределены сфера ответственности по типам выполняемых работ и по жилоу фонду.

Максимальный срок на выполнение задач

Любая УК имеет свои внутренние нормативы на сроки выполнения тех или иных работ. Эти нормативы можно задать в АСУ на странице Атрибуты работ. Максимальный срок задается на тип работ, отдельно можно задать максимальный срок на случай, если заявка имеет статус Аварийная

Типология заявок

По состоянию на релиз 18.06 в АСУ Типология заявок неизменяема и соответствует минимальному перечню, установленному 290-м Постановлением. Не изменяемость типологии была обусловлена стремлением реализовать Списания в Подомовом учете в разрезе оказываемых услуг. После версии 18.08 планируется отказаться от неизменяемости типологии Заявок в связи с тем, что было найдено решение для качественного учета Услуг при учете расходов, связанных с выполнением задач по заявкам в АДС.

Контроль качества

В АСУ по отработанной заявке может быть осуществлен контроль качества работ. Для этого нужно назначить соответствующие права нужным сотрудникам. Также можно активировать автоматический контроль качества. Подробнее об этом описано в соответствующей статье.

Прием заявок

Создание в АСУ записи о Заявке может быть осуществлено несколькими способами.

Самый простой - через форму Создать заявку. Данная форма используется в том случае, если в АСУ не используется АТС Жилищный Стандарт или если заявка принимается не по телефону.

Оперативный журнал

При приеме заявки по телефону с использованием АТС Жилищный Стандарт, пользователь может создать запись о новой заявке через Оперативный журнал. Запись, создаваемая таким образом, снабжена аудиозаписью телефонного звонка, а также предзаполняется данными, которые передаются с АТС.

Сайт

Жители могут направлять заявки в УК через личный кабинет на сайте. Получение заявок таким путем выгодно для УК, так как экономит время диспетчеров, а следовательно затраты УК на ФОТ.

Мобильное приложение

УК может разрешить своим жителям отправлять Заявки через мобильное приложение жителя. Для этого в настройках нужно активировать "Меню: заявки"

В Мобильном приложении реализован механизм отправки "быстрых заявок", которые позволяют не набирать текстовое описание проблемы, а выбрать один из распространенных типов. Список доступных для выбора типов приведен в справочнике с машинным именем appeal_quick_type

Другие возможности

1. Зачастую бывает, когда заявитель описывая проблему при подаче заявки, неточно сообщает информацию и по факту оказывается, что Заявителя интересуют Платные услуги. Для того, чтобы с минимальными усилиями создать запись о Платной заявке и отклонить текущую заявку, в форме просмотра Заявки есть кнопка Сделать платной, при нажатии которой открывается предзаполненная форма создания записи о Платной заявке, после сохранения которой текущая заявка переходит в статус Отклонена с указанием в качестве причины отклонения факта создания Платной заявки
2. Отклонение заявки. В случае, если Заявитель сообщил недостоверную информацию о наличии проблемы или передумал решить ее силами сотрудников УК, заявка может быть отклонена. Это происходит по выбору статуса Отклонен и добавлении текстового комментария о причинах отклонения Заявки
3. В случае, если в АСУ было создана запись о несуществующей заявке (или дублирующая запись) ее можно удалить по нажатию кнопки Удалить в карточке просмотра документов. "Удаленный" документ скрывается из общего списка документов, однако остается в АСУ и доступен для просмотра в журнале Заявок с включенным фильтром "Показать удаленные документы"
4. Заявки имеют свои статусы в зависимости от того, были ли проведены по ним работы. Статус заявки Выполнено, может присваиваться автоматически, если по заявке были закрыты все поставленные по ней Задачи